La pandemia obligó a las empresas a generar múltiples opciones de contacto a sus clientes creando canales principalmente digitales como los chats, los bot, páginas web, app, redes sociales en muchos casos de forma desorganizada, con bajo nivel de control y gestión de esa multicanalidad, generando sobre costos y un impacto negativo en los clientes.
A continuación, planteo algunos de los beneficios que tiene desarrollar una estrategia para la homogeneización de todos los canales de contacto bien sean presenciales, telefónicos, digitales, autoatendidos, asistidos y en general las diferentes formas que tienen las empresas para contar con un modelo de atención adecuado y eficiente para sus clientes.
- Impacta de manera importante la experiencia del cliente, quien encuentra la información a sus solicitudes sin importar el canal, logrando trazabilidad en cada punto de contacto.
- Facilita entender como gestionas los canales y defines un modelo de gobierno para operar de manera unificada y coordinada los distintos puntos de contacto.
- Ordena las diferentes tecnologías usadas en sus canales para lograr estructurar un plan de inversiones para su integración y optimización.
- Define la propuesta de valor de cada canal, unos orientados a brindar información, solucionar, brindar servicio, ventas, soporte técnico o marketing y comunicación.
- Reduce costos al solucionar en primer contacto, reduciendo la reincidencia y recontactos de los clientes, bien sea en el mismo o diferente canal.
- Permite un plan para la automatización y digitalización de los canales al entender las interacciones clave que son susceptibles de mejora, utilizando la tecnología adecuada.
- Genera una combinación adecuada entre la autoatención, atención asistida o atención personalizada ya que entendiendo los diferentes tipos de consulta permite ofrecer la mejor alternativa posible.
- Brinda opciones diferentes para cada interacción, ya sea de venta, servicio, cobranza o soporte, a los distintos tipos de clientes que buscan un relacionamiento especifico según sus condiciones. Personas que requieren contacto con una persona lo puede obtener según la consulta y aquellos que quieran autoatenderse también lo podrán obtener.
- Aclara las necesidades reales del negocio para permitir escuchar y seleccionar todas las opciones de mercado, bien sea de tecnología u outsourcing de servicios.
- Determina los costos de atención, ¿Cuánto vale atender una llamada, una consulta chat, un correo? Cuanto contamos con esa información tomamos mejores decisiones.
- Facilita los procesos al interior de la compañía y la información que deben suministrar las áreas de negocio y soporte para asegurar una atención actualizada en los puntos de contacto.
- Garantiza la formación de los equipos y asesores de atención bien sea presencial, telefónico o escrita ya que da homogeneidad en la atención basado en una única fuente de información.
Estos beneficios deben animarlos a desarrollar acciones concretas y estructuradas para ordenar los canales de atención bajo un enfoque de omnicanalidad que asegure la experiencia del cliente a costos adecuados.
Juan Carlos Mejía Villa
CEO IZO Región Andina y Costa Rica
Speaker y Bloguero
Juan Carlos Mejía VillaIngeniero Industrial con estudios de Postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de Gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.