Lecciones sobre Experiencia de Cliente (Parte 2 de 3)

Continuemos con las lecciones sobre experiencia que nos dejó el 2022, esta vez frente a la gestión del colaborador como factor clave para lograr la estrategia de clientes que defina la organización como punto para lograr la competitividad y los resultados de negocio propuestos para el 2023, un año lleno de retos:

1. Quienes entregan la experiencia a los clientes son los colaboradores, por lo tanto, su experiencia con la compañía es importante. ¡Diseña e innova en la experiencia de los empleados!
2. La cultura es la clave, una cultura con foco al cliente es el mejor vehículo para conseguir todos los resultados de transformación de la organización, ya que genera propósito compartido.
3. Una paradoja a resolver: los empleados que están en el front con los clientes conocen lo que la empresa debe cambiar, pero quienes en las organizaciones tienen la capacidad de cambiar las cosas, no conocen lo que les sucede a los clientes. ¡Debemos cerrar esta brecha!
4. Es importante formar a las personas que están de cara al cliente, pero también debe hacerse un gran énfasis en concientizar a los equipos back que apoyan su gestión. Ellos son los habilitadores de la experiencia, de sus decisiones, depende en gran medida lo que el cliente vive en cada punto de contacto.
5. Cuenta con un modelo de gobierno que aclare los roles, responsabilidades y funciones de los diferentes equipos de trabajo que gestionan los aspectos en torno a los clientes. ¿Quién evalúa? ¿Quién implementa? ¿Quién diseña?
6. Mas allá de los beneficios que otorgues a los empleados, debes pensar en facilitar su relacionamiento con la organización brindando la formación, las herramientas y los procesos adecuados. Pregúntate colocándote en los zapatos de tus colaboradores: ¿Es fácil trabajar en tu organización?
7. Los líderes siempre serán el factor diferencial, no son solo competencias técnicas las que requieres que tengan, su principal responsabilidad es desarrollar y cuidar sus equipos de trabajo, ¿todos lo tienen claro? ¿Como los concientizas de esa responsabilidad?
8. Medir la experiencia del colaborador es tan importante como la del cliente. Incluye una medición de voz del colaborador, no te confundas, ¡no es igual a evaluar el clima organizacional!
9. Es importante seguir ajustando procesos procedimientos y políticas a los diferentes tipos de modelos de trabajo de los empleados, presenciales híbridos, virtuales, etc. Esto genera bienestar para los colaboradores, pero debe saberse gestionar empoderando, pero asegurando la productividad.
10. Transformar la Cultura requiere persistencia, modifica aspectos racionales y duros de la organización como políticas, procesos y sistemas, pero en paralelo trabaja en temas emocionales a través de la sensibilización y formación a los equipos

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Región Andina y Costa Rica

Presidente Junta Directiva Agremiación Colombiana Experiencia

Bloguero y Speaker CX