Top 10 errores al medir el NPS

Net Promoter Score (Indicador neto de recomendación) es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes.

El NPS es tal vez el indicador más difundido a nivel global para medir el nivel de experiencia que viven los clientes al relacionarse con las compañías, ya que permite evaluar de manera sencilla, rápida y comparada el grado de vinculación emocional con las marcas, sin embargo, en ocasiones se cometen errores en la manera como se ejecuta, interpreta o gestiona generando desviaciones inadecuadas que fácilmente pueden llevar a las compañías a tomar decisiones erróneas.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende la empresa (marca) a un familiar o un amigo?  Para ello, al cliente se le pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Definitivamente NO lo recomendaría» y 10 es «Definitivamente SI lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

• Los que responden asignando 9 o 10: promotores
• Los que asignan 7 u 8: pasivos o indiferentes
• Los que otorgan de 0 a 6: detractores

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores, luego este resultado se divide entre el total de respuestas obtenidas y se multiplica por cien (100), encontrando el indicador. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor)

Error #1

Considerar el NPS como una métrica y no como un sistema de gestión. Es importante la calificación, pero mucho más importante todas las acciones que realiza la compañía, entendiendo por qué tenemos ese número por segmento, canal, producto, gestionar acciones de mejora e innovación para tener calificaciones superiores día a día. Esto es parte importante para avanzar en el concepto de ser una compañía centrada en el cliente.

Error#2

Utilizar una escala de 0 a 9. Es una adaptación en muchos casos en respuestas utilizando el teclado de los teléfonos, pero se debe tener un especial cuidado al convertirlo en una escala equivalente.

Error#3

Usar una escala de 1 a 10, la cual no es consistente con la metodología establecida de 0 a 10.

Error #4

Recomendar un canal o punto de contacto. Se recomienda la marca o el producto. Ejemplo de error: “que tanto recomendaría el call center a un familiar o un amigo”.

Error #5

No analizar los datos de manera “abierta” por calificación. No es igual tener un NPS de 30, donde el 50% de los clientes son promotores y el 20% son detractores, a tener ese mismo NPS 30, donde el 30% de los clientes son promotores y tengo 0% de detractores.

Error #6

No tener en cuenta en el análisis a los clientes pasivos, aquellos con calificación entre 7 y 8, es necesario entender por qué marcan estos valores y buscar la manera de modificar su calificación a través de acciones de fidelización y mejora.

Error #7

Sesgar con colores o caritas las calificaciones de la escala, ya que ello genera desviaciones superiores de las calificaciones en el que la empresa termina “mintiéndose a sí misma”.

Error #8

No hacer nada con los clientes que nos dan una calificación negativa. Cuando un cliente nos califica como detractor es clave tomar una acción correctiva, contactándolo y solucionando la situación, este es el proceso conocido como “cloose the lopp”.

Error #9

No potencializar los clientes promotores o fans, es decir los que nos califican 9 y 10, claramente son un potencial para comprar un nuevo producto, generar un comentario positivo en medios, hacer parte de un panel para probar nuevas iniciativas entre las diferentes posibilidades.

Error #10

No incluir la posibilidad de contar con un campo abierto o una tipificación de motivos que expliquen el “¿por qué?” de la calificación.

Espero que este TOP de errores te ayude.

Juan Carlos Mejía Villa

CEO IZO Colombia

Presidente JD Asociación Colombiana Experiencia de Clientes

Speaker y Bloguero CX