EL poder de la experiencia

Por: María del Pilar Barrios

Me ha parecido muy positiva la innovación que realizaron la start up Konyu y la constructora Amarilo, con el fin de mejorar la experiencia de los habitantes de un conjunto residencial en el municipio de Cota, Cundinamarca, para quienes crearon un supermercado manejado por Inteligencia Artificial, el cual es auto servicio, no presenta congestiones, ni filas para pagar y permite un horario especial de abastecimiento para los proveedores, además de evitarle a los porteros el manejo de los domicilios.

Alguien podría decir, que frente a lo que estamos acostumbrados en atención cuando se trata de mercar, esto se convierte en algo muy frío e impersonal. Sin embargo, frente a los beneficios que reciben los habitantes, es una gran evolución en su experiencia dentro del conjunto residencial, así como en el hecho de comprar en un supermercado, gracias a la tecnología y a la transformación digital.

Mejorar la experiencia debería ser siempre un propósito tanto a nivel empresarial como individual. Las personas, independientemente de la relación que tengamos con los demás, siempre recordamos la vivencia del último encuentro que tuvimos con otros.  Y tal vez, si procuráramos entregar siempre experiencias positivas, tendríamos mejores relaciones, más influencia y mejores resultados en cada área de nuestra vida.

Con las marcas es igual. Como clientes siempre comparamos la experiencia actual con la última experiencia positiva que tuvimos con cualquier otra marca, lo cual genera un alto nivel de competencia general que exige un gran esfuerzo de las empresas para contar con la preferencia de los clientes.

Alguna vez, la banda británica de rock Def Leppard, necesitaba que los medios cubrieran el lanzamiento de un nuevo disco el cual no despertaba mucho interés. El grupo entonces hizo algo increíble por generar una experiencia absolutamente diferente para los periodistas: decidieron dar, en un mismo día, tres conciertos en tres continentes. Empezaron una noche en Turquía, al medio día en Londres y en la noche en Estados Unidos, llevando a los comunicadores en su avión privado para ser testigos de la inusual gira en la que duraron más de 29 horas seguidas sin dormir y con lo que obtuvieron un Guinnes Record.

¿En dónde innovar para mejorar las experiencias? Sin duda, en donde sea relevante para las personas, quienes esperamos que conozcan nuestros gustos y cambios en los hábitos de compra, preferencias y se anticipen a las necesidades. Afortunadamente, hoy, como nunca, los desarrollos tecnológicos facilitan establecer conversaciones, entender el contexto y extraer la máxima información sobre lo que las personas quieren transmitir a las empresas cuando se contactan con ellas por cualquier medio.

Los clientes queremos diferentes opciones para elegir la forma en la que preferimos contactar con una empresa (lo que se denomina omnicanalidad), recibiendo la misma calidad del servicio en todos ellos. Si una persona quiere ser contactada por chat o mensaje de texto únicamente, con seguridad su respuesta será mucho más rápida y eficiente. O si alguien prefiere hablar con un funcionario por teléfono y no ser atendido a través de un chat, probablemente la relación será más productiva y afiliativa.

En ese sentido, las compañías más avanzadas están integrando mecanismos de atención con canales tradicionales y herramientas de transformación digital, más prescriptivas y menos reactivas, para generar un mayor nivel de personalización y entregar experiencias que conecten generaciones, produzcan vínculos que promuevan fidelidad y la recomendación de productos y servicios.

Esto contribuye a crear relaciones comerciales sólidas basadas en la confianza y credibilidad de manera que cada interacción esté basada en la agilidad y asertividad, con el impacto que tiene en los resultados del negocio.