Para crecer, las ecommerce deben trabajar en mitigar las razones que promueven el abandono de carritos de compra
Según estudio presentado por el Instituto Baymard, se descubrió que a nivel mundial la deserción de compradores, luego de tener productos en el carrito de compras, es del 70%. Un porcentaje alto que genera decrecimiento para las empresas y poco posicionamiento frente a sus usuarios. ¿Pero cuáles son las razones? Para entender mejor el tema, tuve el placer de conversar con Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale (empresa que maneja temas de RiskTech en América Latina) y nos explicó los detalles.
De acuerdo con la información que entrega el experto, el 74% de los carritos de compra son abandonados por los usuarios debido a los altos costos de envío o procesos demasiado largos y complicados, lo cual hace que los usuarios terminen en sitios internacionales de ecommerce adquiriendo sus productos y, por consiguiente, generando mala imagen y poco crecimiento de nuestras empresas locales. Este dato se encuentra por encima de la media internacional que es de 70%, como lo referencié al inicio de este post.
Para Víctor, el abandono de los carritos de compra se vuelve más evidente durante fechas especiales como Halloween y otras campañas cortas de promociones que generan alto tráfico, pero que son muy breves. En estas temporadas, los clientes necesitan cerrar su compra rápido, por lo que cualquier obstáculo o fricción hará que detengan su compra e intenten hacerla en otro lado que ofrezca precios similares y el proceso sea simple. Por ello, es importante que los negocios online se preparen con tiempo y definan mecanismos estratégicos y tecnológicos que aporten a sus procesos internos con el fin de que el mensaje que la empresa vaya a dar a su cliente actual o potencial, en su estrategia de marketing, sea real y alineado con la experiencia digital.
De acuerdo con Islas, las cinco principales razones por las cuales se abandonan los carritos de compra son:
- Envíos Caros. El 40% de los abandonos de carritos se dan al descubrir que el envío es muy caro. Esto es particularmente evidente en compras de precios bajos, en donde un costo de envío alto impacta negativamente el costo final del producto.
- Solicitud de registro completo. Muchos comercios online quieren aprovechar el proceso de compra para forzar un registro completo con datos de las preferencias del cliente o piden más de una vez el mismo dato como la dirección. Esto genera el abandono, ya que muchos clientes tienen prisa, o simplemente no quieren compartir todos sus datos. Para el experto, esta es la razón del 22% de los abandonos.
- Entregas lentas o fechas de entrega ambiguas. Hoy en día, los clientes se han acostumbrado a tiempos de entrega rápidos. Aunque estos varían en función del producto, el cliente obviamente prefiere tiempos menores a 3 días y prefiere fechas claras de entrega. El no ofrecer una entrega rápida o fechas claras es la razón por la cual un 19% de las personas abandonan un carrito.
- Transición a procesador de pago desconocido. Al cerrar el proceso de pago, algunos comercios electrónicos transfieren al cliente a un servidor externo de su procesador de pago. En Colombia, se identifican perfectamente como pasarelas de pago a Visa, MasterCard, PayPal, Mercado Pago y Stripe. Sin embargo, existen otros procesadores de pago que no son muy conocidos y que generar el abandono de su compra por pensar que se trata de un phishing. Esta es la razón del 17% de los casos de abandono.
- Proceso de salida muy largo. Los procesos de pago pueden volverse muy largos cuando los ecommerce piden muchos detalles al cliente, cuando solicitan el mismo dato más de una vez o cuando fraccionan la captura de datos en varias pantallas o pasos. Esto conduce al abandono de carritos de compra y representa el 15% de los casos.
Entonces, si un negocio online quiere mantener su credibilidad y generar mayor crecimiento, es necesario que inicie simplificando estos cinco temas y en general, los procesos de compra para reducir la fricción, es decir, minimizar el número de pasos que se requieren para terminar la compra, siempre y cuando no se vulnere la seguridad para el usuario y el comercio. Al trabajar en estos aspectos, el impacto será positivo ya que producirá un aumento automático en las ventas. Víctor concluyen diciendo que “si los ecommerce trabajan por reducir el abandono de carritos de compra en un 10% se producirá un aumento automático en las ventas del 7%”.
Empresarios online ¡se avecinan fechas especiales! ¿están preparados para generar una experiencia de compra simple?
Foto: ClearSale
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